商场管理及运营（购物中心营运工作该这样开展）

了解营运管理

什么是营运管理？系统化运营是招商、营运、企划、客服四位一体。精细化运营是在品、人员、环境、活动上精益求精。营运管理的重点在精细化。

做好营运管理的四大核心要素

• 商品管理：关注抽象化商品
• 消费者分析：自然客流分析、寻找目标消费群体、消费者潜在需求识别和满足
• 经营数据分析：销售平效、租售比、贡献率、同比、环比、与目标值对比
• 营销活动多样化

营运管理工作五大特点

认识购物中心经营周期

购物中心开业后，会先后经历培育期、成长期、成熟期三个阶段，不同的阶段具有与之相对应特点及经营重点。

购物中心营运筹备工作

营运工作筹备阶段，关注重点围绕协助商户办理营业证照、办理商户工作人员进场手续和落实、补充货品和促销活动这三方面。

具体工作细节有：

• 编制《营运管理操作手册》，供营运部内部人员使用；
• 《商户手册》、《营业员手册》、《商户装修手册》等，供商户使用；
• 制定购物中心整体开闭店流程；
• 商户租赁合同及商户基本信息资料录入；
• 建立各类台账，编写广场基础信息档案；
• 开业应急预案的制定；

购物中心营运现场管理

营运现场管理具体工作主要围绕三要素展开：人、商品、环境。这也是现场管理关注的核心三要素。

具体工作细节有：

❶ 建立巡场机制

• 开闭店规范、经营秩序、退换货客诉处理；
• 日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大；
• 周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；
• 月巡场联合巡检，专业互补，覆盖全场；

❷ 日、周、月、季、年营运工作体系的建立

• 日营运工作：巡场12个关键字

• 周营运工作：营运例会、专题检查、商户联席、营销活动落实；
• 月营运工作:月度经营分析、主题管理活动、商户或营业人员评优、专项市场调研；
• 季度营运工作：各类指标管理（收费、营业额等）、阶段性调整、换季营运工作（新品上市、换季特卖等）；
• 年营运工作：年度营运目标制定及分解、年度经营计划、年度调整计划；

❸ 客户管理：人、货、业绩、配合度分析、异常纠正

❹ 表单和档案管理：经营数据收集分析整理、客户台账维护更新

❺活动组织和谈判：促销活动组织、费用承担、客户配合

❻ 费用收取：租金、管理费、能源费、活动费用分摊